「家づくりでトラブルが起きたら、その時点で住宅会社選びは失敗ですか？」
家づくりでは、
設計。
打ち合わせ。
発注。
施工。
設備。
引き渡し。
と、多くの人が関わります。
当然、住宅会社はトラブルを起こさないために、
施工基準。
チェック体制。
情報共有。
検査。
などを整える必要があります。
しかし会社選びでは、
「問題が絶対に起きないと言う会社」だけを見るのではなく、「万一問題が起きたとき、どう対応する会社なのか」
まで見ることが重要です。
良い住宅会社はメリットだけでなくデメリットや注意点まで正直に説明できる会社とされています。
最初の対応を見る
例えば、
「窓の位置が図面と違う気がします」
と伝えたとします。
そのとき、
「そんなはずありません」
「問題ありません」
と確認せず否定するのか。
それとも、
「確認します」
と言って現場・図面・記録を確認するのか。
最初の対応だけでも、会社の姿勢が見えることがあります。
まず事実を確認する会社か
トラブルが起きたら、
誰が悪い。
お客様の勘違い。
職人のミス。
と決めつける前に、
事実確認
が必要です。
最新図面。
仕様書。
打ち合わせ記録。
施工写真。
現場。
を確認する。
記録を残している会社ほど、こうした確認を行いやすくなります。
ミスなら認められる？
会社側に問題があった場合、
「こちらの確認不足でした」
と言えるか。
ここは重要です。
問題そのものより、
言い訳。
責任転嫁。
隠す。
という対応の方が、お客様との信頼関係を大きく損ないます。
誰が責任者なのか明確？
トラブル時に、
営業に聞く。
↓
「現場監督へ聞いてください」
現場監督に聞く。
↓
「設計へ聞いてください」
設計に聞く。
↓
「営業へ聞いてください」
では困ります。
最終的に誰が責任を持って対応するのか
が明確な会社であることが重要です。
対応方法を説明する
良い対応は、
「直します」
だけではありません。
何が原因なのか。
どう直すのか。
いつ直すのか。
直した後どう確認するのか。
まで説明します。
つまり、
原因→対応方法→期限→再確認
を明確にすることです。
修正後の再確認まで行う
問題を修正したら、
直して終わりではありません。
修正。
↓
現場監督確認。
↓
必要に応じて検査。
↓
写真・記録。
↓
お客様への報告。
まで行います。
雨漏りなどは保証・保険まで説明できる？
例えば雨漏りなら、Q65で扱ったように、新築住宅では、
構造耐力上主要な部分と雨水の浸入を防止する部分について、10年間の瑕疵担保責任
があります。
住宅瑕疵担保責任保険を利用している場合などは、その仕組みも関係します。
トラブルの種類に応じて、
住宅会社独自保証。
瑕疵保険。
メーカー保証。
など、
どの仕組みで対応するのか説明できる会社
であることが重要です。
設備故障ならメーカー任せにしない？
給湯器。
食洗機。
第一種熱交換換気。
エアコン。
などの設備故障では、メーカー対応になる場合があります。
それでも、
「メーカーへ電話してください」
で終わるのではなく、
必要に応じて相談窓口として対応してくれる会社
なら、お客様にとって安心です。
同じトラブルを繰り返さない
さらに重要なのが、
再発防止です。
例えば気密施工で問題があった。
その家だけ直して終了。
ではなく、
施工マニュアルを変更。
チェック項目を追加。
職人へ共有。
次の現場から改善。
というように、
一つの問題を会社全体の品質改善につなげられるか
を見ることが大切です。
SNSへの投稿を恐れる会社ではなく、お客様の不安を見る会社
トラブルが起きたとき、
「口コミに書かないでください」
「SNSには出さないでください」
を最初に気にする会社より、
まず、
「お客様が何に困っているのか」
を確認する会社であってほしいところです。
会社を守ることより先に、問題を解決する姿勢が重要です。
よくある失敗例
工事中に図面との違いを発見。
営業へ連絡。
営業は、
「現場のことなので監督へ」
監督は、
「設計図の問題なので設計へ」
設計は、
「営業との打ち合わせ内容が分かりません」
結局、
誰が責任を持つのか分からないまま時間だけが過ぎた。
原因
トラブルが起きた場合の責任者・情報共有・対応ルールが会社として明確になっていなかったことです。
後悔しないためのチェックポイント
- 問題をまず確認してくれるか
- 記録をもとに事実確認するか
- ミスなら認められるか
- 責任者が明確か
- 原因を説明してくれるか
- 修正方法を説明してくれるか
- 対応期限を示してくれるか
- 修正後に再確認するか
- 保証・保険について説明できるか
- 再発防止まで行うか
まとめ
良い住宅会社とは、
「トラブルは絶対にありません」と言う会社ではありません。
大切なのは、
問題から逃げないこと。
確認する。
説明する。
認める。
直す。
再確認する。
そして、
同じ問題を繰り返さない。
良い住宅会社ほど必要なことを本音で伝える姿勢が重要とされています。
住宅会社へ、
「過去にトラブルが起きたとき、どのように対応して、会社として何を改善しましたか？」
と聞いてみる。
その答えに、住宅会社の本当の姿勢が表れます。
