「住宅会社から『うちはクレームがほとんどありません』と言われました。施工品質が高い証拠ですよね？」
家づくりでは、
トラブルがない会社を選びたい。
誰でもそう思います。
住宅会社から、
「当社はクレームゼロです」
「トラブルはありません」
と言われれば安心するかもしれません。
しかし住宅会社を見るときは、
「クレームがあるか・ないか」だけでは判断しないこと
が重要です。
会社の本当の姿は、
問題が見つかったときにどう対応するか
にも表れます。
そもそも「クレーム」の定義が違う
例えば、
建具の調整。
クロスの補修。
設備の使い方。
施工上の指摘。
お客様との認識違い。
これらを、
クレームとして数える会社。
アフター対応として数える会社。
があります。
だから、
「クレームゼロ」という数字だけでは内容が分かりません。
住宅は多くの人が関わってつくられる
一棟の家には、
営業。
設計。
現場監督。
大工。
基礎。
電気。
水道。
設備。
内装。
など、多くの人が関わります。
さらに、お客様とも何十回と打ち合わせします。
だからこそ重要なのは、
ミスや認識違いを防ぐ仕組み
です。
本当に聞きたい質問は別
住宅会社へ、
「クレームはありますか？」
だけではなく、
「過去に問題が起きたとき、どのように対応しましたか？」
と聞いてみます。
この方が、
会社の姿勢を確認しやすくなります。
問題を隠さず説明できる？
例えば、
「過去にこういう施工上の問題がありました」
「原因はここでした」
「修正しました」
「それ以降、施工基準を変更しました」
という説明ができる会社。
これは、
失敗を次の品質改善へつなげている
という見方もできます。
同じミスを繰り返していない？
問題が起きたら、
原因を調べる。
↓
施工方法を変更。
↓
チェックリストを追加。
↓
スタッフ・職人へ共有。
という仕組みがあるか。
重要なのは、
クレーム件数より、同じ問題を繰り返さない会社か
ということです。
お客様の指摘を「クレーム扱い」しない会社
施主が、
「ここが少し気になります」
と相談したとき、
「細かいですね」
「それはクレームです」
という対応では困ります。
良い会社なら、
まず確認。
↓
説明。
↓
必要なら修正。
という対応をします。
相談しやすい会社であること
も大切です。
小さな不具合を早く直す
例えば、
ドアの調整。
建具。
設備。
などの小さな問題。
早く対応すれば、
大きな不満にならないことがあります。
つまり、
クレームを減らす一番の方法は、お客様が我慢することではなく、問題を早く解決すること
です。
クレーム件数が多ければ悪い会社？
これも単純には判断できません。
年間10棟の会社と、
年間1,000棟の会社では、
件数だけを比較しても意味が違います。
また、どこまでをクレームとして記録しているかも会社によって違います。
だから、
件数より仕組みを見る
ことが重要です。
施工品質の確認は別に行う
「クレームゼロだから施工品質が高い」
とも限りません。
施工品質を見るなら、
施工基準。
現場監督。
工程検査。
施工写真。
第三者検査。
気密測定。
などを確認します。
お客様からクレームが出ていないことと、客観的に施工品質が確認されていることは別
です。
よくある失敗例
住宅会社から、
「うちはクレームゼロです」
と説明され安心。
施工検査やアフター体制については詳しく確認しなかった。
入居後に相談すると、
「これは問題ではありません」
「他のお客様からは言われていません」
と対応された。
そこで、
「クレームゼロ」の意味をもっと確認すればよかった
と感じた。
原因
「クレームがない会社＝問題が起きない会社」と考えてしまったことです。
後悔しないためのチェックポイント
- クレームの定義を確認したか
- 問題発生時の対応方法を聞いたか
- 原因を調査する会社か
- 修正後に再確認するか
- 再発防止を行っているか
- 施工基準を改善しているか
- お客様が相談しやすいか
- 小さな不具合にも対応するか
- クレーム件数だけで判断していないか
- 検査・実測などで施工品質を確認しているか
まとめ
住宅会社選びで重要なのは、
「クレームゼロ」という言葉ではありません。
本当に見たいのは、
問題を見つけられるか。
隠さず説明できるか。
きちんと直せるか。
再確認できるか。
次の家で繰り返さないか。
です。
住宅会社の本当の姿は、すべてが順調なときだけでは分かりません。
問題が起きたときこそ、その会社の姿勢が表れます。
だから、
「クレームは何件ありますか？」ではなく、「これまで問題が起きたとき、会社としてどう改善してきましたか？」
と聞いてみる。
完璧だと言い切る会社より、問題から逃げず、改善を積み重ねられる会社かどうか。
そこを見ることが、長く信頼できる住宅会社選びにつながります。
